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內要自律 外要宣傳
來源: 克拉瑪依市房產管理局;作者:admin;時間:2014-6-11 13:33:03

      在庫爾勒市麗都華府小區里走一遭,如同游歷了“百果園”,南疆可以成活的植物,在這里幾乎都可以看到。打造園林式的小區是庫爾勒市物業服務企業的目標,而這和該市打造生態花園城市的目的不謀而和。無論是小區住宅還是城市建設,庫爾勒市都將打牢防風固沙的屏障,營造出“城在園中,園在城中”的工作放在首位。

      

      在庫爾勒市麗都華府小區里走一遭,如同游歷了“百果園”,南疆可以成活的植物,在這里幾乎都可以看到。打造園林式的小區是庫爾勒市物業服務企業的目標,而這和該市打造生態花園城市的目的不謀而和。無論是小區住宅還是城市建設,庫爾勒市都將打牢防風固沙的屏障,營造出“城在園中,園在城中”的工作放在首位。(見本報5月7日C02版)4月17日,調研組一行離開庫爾勒,前往首府烏魯木齊取經。首府人口眾多、小區星羅棋布,在物業服務方面,烏魯木齊市已經走在了全疆物業服務行業的前列。

       經驗1

      外部宣傳和內部學習并重●亮點:在各大媒體設置“傳聲筒”,涉及紙媒、廣播和電視等媒體“物業工作不只是埋頭干,還要大聲說出來。”烏市物業監督管理辦公室書記朱燕飛是這么說的,也是這么做的。如何大聲說出來?《烏魯木齊晚報》每周一期固定的“物業專版”、兩月一期《烏魯木齊物業管理》書刊、新疆人民廣播電臺的“新廣行風熱線”中時常出現的物業知識問答節目、網上處理網民的咨詢和投訴……這些不是硬性的宣傳指標,也不是浮于表面的政績報道,而是烏市為了做好物業工作而設置的“媒體傳聲筒”,這讓“物業服務”一詞頻頻出現在市民眼中。用他的話說,這是加大對物業工作宣傳報道的一步好棋,是為物業行業依法發展提供良好的輿論環境。翻開《烏魯木齊物業管理》一書,目錄中折射出來的信息告訴我們,這不僅僅是一本羅列物業法規信息的書,而是有深度、有思考、有學習意義、值得探討的一本期刊。可以說,這本期刊有深度,可以作為物業行業內的學習資料;也有廣度,可以幫助業主樹立有償服務的觀念,提高依法維護自身合法權益的意識。瑣碎而重要的物業工作中,如何引導業主形成正確的物業服務消費理念,動員全社會關心、理解和支持物業服務工作,是物業監管部門在規范物業市場工作中應該思考的問題。除了“外部包裝”,烏市物業行業內部的宣傳、培訓也必不可少。近兩年來,烏市多次組織行業培訓。僅2013年,就組織市屬各區(縣)建設、房產部門物業人員、物業企業經理等800余人次進行了崗位培訓。此外,送辦法、送政策、送法律到基層、到企業也是烏市一直在做的工作。近兩年來,烏市先后免費舉辦各類學習班,參加人員達千余次,其中包括業主委員會成員,為的就是增強企業和業主自我管理、自我約束的能力。

       經驗2

      斥巨資改造老舊小區●亮點:三年改造全城933個老舊小區,并扶持后續接管工作2011年,面對全市近千個無物業管理的老舊住宅小區的改造工作,烏市政府伸手接下了這個“燙手山芋”,決定全資改造城市老舊小區。而接下這個“山芋”,就意味著持續三年之久的改造工作,以及近20億元的財政支持。每個城市都存在老舊小區的難題,不同的是,這個問題在人口眾多的烏市更加尖銳和突出。僅2013年一年,列入改造名單的小區就有933個,總建筑面積701萬平方米,涉及60個街道、37個社區,約10.25萬戶,約30萬人口。先天不足,后天彌補。烏市在制定了老舊小區改造總體方案后,深入一線,開始讓各個環節動起來,指導各區、街道、社區業主委員會成立工作及社區對無物業管理小區實施代管工作。按照改造方案,2011年,烏市政府投入6000萬元,完成了9個試點老舊小區的改造任務;2012年,51個老舊小區綜合改造工作完成;2013年,全市933個無物業管理老舊住宅小區實施改造。2014年是改造完成后老舊小區管理服務第一年。花了這么多錢,到底能不能提供滿意的管理和服務?這不僅是市民關心的問題,也是烏市政府的心頭大事。的確如此,對于已經“咸魚翻身”的老小區來說,后期物業接管工作必須重視。根據改造后的老舊小區的實際情況,烏市制定了《烏魯木齊市無物業管理老舊住宅小區接管服務實施方案》,初步確定了三種管理模式,以及資金補貼方式和相關優惠政策,以各區為實施主體全面推動老舊小區接管服務工作。不僅如此,烏魯木齊市委、市政府向社會公開承諾改善民生的10個方面100件實事中,做好933個老舊住宅小區改造后的接管服務工作,就是其中的一項內容。“只要接管小區的物業,滿意率達到一定程度,政府就給予一定的補貼,確保改造后的小區今后有人管、管得好。”烏市物業監督管理辦公室主任馬強說。

      經驗3

      發揮協會力量自律自查●亮點:物業行業協會作用發揮自身作用,不斷組織會員單位外出學習物管工作中,如何利用行業協會發揮后盾力量?這一點,烏市有絕對的發言權。作為物業管理工作一直走在全疆各地州前列的烏魯木齊,烏市物管協會的工作開展的有聲有色,在不斷強大自身的同時,也規范著物業行業的服務行為。如內地物業協會一樣,烏市物業協會每年都會組織專家及理事單位負責人,組成行業自律檢查組,進行行業自律檢查。2013年,其企業自檢自查自評小區、大廈共計3420個(次),現場檢查小區、大廈評分480個,60個小區被評為行業自律優秀項目,310個小區被評為良好項目,110個小區被評為差。“行業自律檢查,全市物業服務企業的服務意識有所提升,也梳理了物業服務企業良好的社會形象。”馬強說。盡管物管工作在全疆名列前茅,烏市物業協會仍未停下學習的腳步。近幾年,協會組織會員單位及區縣物業專管人員450人次,赴內地物業管理水平較高的城市考察學習。結合烏市物業管理行業發展現狀,完成考察報告31篇,并先后與內地南北方18個兄弟城市協會締結了友好關系。物管工作中,僅有上級的監督檢查和硬性培訓是不夠的,這和“授人以魚不如授人以漁”是一個道理,做好行業內的自律、自查、自學更為重要。

      經驗4

      建立良性投訴處理機制●亮點:面對投訴實行條塊結合、分級負責,發揮街道作用,著力疏通投訴癥結“處理投訴做到‘事事有回答、件件有答復’”,這不是一句口號,是當做硬性指標來遵守的。烏市在處理物業糾紛投訴方面,已經總結出有用經驗了,那就是建立物業糾紛投訴受理的“屬地管理”機制。《烏魯木齊市物業管理投訴受理處理指導意見》中指出,針對物業管理投訴,要實行條塊結合、分級負責、逐級受理、屬地管理的原則,明確區(縣)、街道、社區在矛盾糾紛處理中的工作職責,建立起一套完善的矛盾糾紛預防及處理工作機制。公開投訴電話,專人負責接收投訴,對投訴內容有詳細記錄,處理意見有書面答復,并納入目標考核管理。發揮街道、社區在矛盾糾紛處理中的積極作用,暢通業主大會、物業服務企業及相關部門的聯系溝通渠道。治堵之本在于疏,消除了投訴產生的原因,解決好糾紛的“腸梗阻”,物業服務工作自然會暢通。4月17日,調研組一行離開庫爾勒,前往首府烏魯木齊取經。首府人口眾多、小區星羅棋布,在物業服務方面,烏魯木齊市已經走在了全疆物業服務行業的前列。

       經驗1

      外部宣傳和內部學習并重●亮點:在各大媒體設置“傳聲筒”,涉及紙媒、廣播和電視等媒體“物業工作不只是埋頭干,還要大聲說出來。”烏市物業監督管理辦公室書記朱燕飛是這么說的,也是這么做的。如何大聲說出來?《烏魯木齊晚報》每周一期固定的“物業專版”、兩月一期《烏魯木齊物業管理》書刊、新疆人民廣播電臺的“新廣行風熱線”中時常出現的物業知識問答節目、網上處理網民的咨詢和投訴……這些不是硬性的宣傳指標,也不是浮于表面的政績報道,而是烏市為了做好物業工作而設置的“媒體傳聲筒”,這讓“物業服務”一詞頻頻出現在市民眼中。用他的話說,這是加大對物業工作宣傳報道的一步好棋,是為物業行業依法發展提供良好的輿論環境。翻開《烏魯木齊物業管理》一書,目錄中折射出來的信息告訴我們,這不僅僅是一本羅列物業法規信息的書,而是有深度、有思考、有學習意義、值得探討的一本期刊。可以說,這本期刊有深度,可以作為物業行業內的學習資料;也有廣度,可以幫助業主樹立有償服務的觀念,提高依法維護自身合法權益的意識。瑣碎而重要的物業工作中,如何引導業主形成正確的物業服務消費理念,動員全社會關心、理解和支持物業服務工作,是物業監管部門在規范物業市場工作中應該思考的問題。除了“外部包裝”,烏市物業行業內部的宣傳、培訓也必不可少。近兩年來,烏市多次組織行業培訓。僅2013年,就組織市屬各區(縣)建設、房產部門物業人員、物業企業經理等800余人次進行了崗位培訓。此外,送辦法、送政策、送法律到基層、到企業也是烏市一直在做的工作。近兩年來,烏市先后免費舉辦各類學習班,參加人員達千余次,其中包括業主委員會成員,為的就是增強企業和業主自我管理、自我約束的能力。

       經驗2

      斥巨資改造老舊小區●亮點:三年改造全城933個老舊小區,并扶持后續接管工作2011年,面對全市近千個無物業管理的老舊住宅小區的改造工作,烏市政府伸手接下了這個“燙手山芋”,決定全資改造城市老舊小區。而接下這個“山芋”,就意味著持續三年之久的改造工作,以及近20億元的財政支持。每個城市都存在老舊小區的難題,不同的是,這個問題在人口眾多的烏市更加尖銳和突出。僅2013年一年,列入改造名單的小區就有933個,總建筑面積701萬平方米,涉及60個街道、37個社區,約10.25萬戶,約30萬人口。先天不足,后天彌補。烏市在制定了老舊小區改造總體方案后,深入一線,開始讓各個環節動起來,指導各區、街道、社區業主委員會成立工作及社區對無物業管理小區實施代管工作。按照改造方案,2011年,烏市政府投入6000萬元,完成了9個試點老舊小區的改造任務;2012年,51個老舊小區綜合改造工作完成;2013年,全市933個無物業管理老舊住宅小區實施改造。2014年是改造完成后老舊小區管理服務第一年。花了這么多錢,到底能不能提供滿意的管理和服務?這不僅是市民關心的問題,也是烏市政府的心頭大事。的確如此,對于已經“咸魚翻身”的老小區來說,后期物業接管工作必須重視。根據改造后的老舊小區的實際情況,烏市制定了《烏魯木齊市無物業管理老舊住宅小區接管服務實施方案》,初步確定了三種管理模式,以及資金補貼方式和相關優惠政策,以各區為實施主體全面推動老舊小區接管服務工作。不僅如此,烏魯木齊市委、市政府向社會公開承諾改善民生的10個方面100件實事中,做好933個老舊住宅小區改造后的接管服務工作,就是其中的一項內容。“只要接管小區的物業,滿意率達到一定程度,政府就給予一定的補貼,確保改造后的小區今后有人管、管得好。”烏市物業監督管理辦公室主任馬強說。

       經驗3

      發揮協會力量自律自查●亮點:物業行業協會作用發揮自身作用,不斷組織會員單位外出學習物管工作中,如何利用行業協會發揮后盾力量?這一點,烏市有絕對的發言權。作為物業管理工作一直走在全疆各地州前列的烏魯木齊,烏市物管協會的工作開展的有聲有色,在不斷強大自身的同時,也規范著物業行業的服務行為。如內地物業協會一樣,烏市物業協會每年都會組織專家及理事單位負責人,組成行業自律檢查組,進行行業自律檢查。2013年,其企業自檢自查自評小區、大廈共計3420個(次),現場檢查小區、大廈評分480個,60個小區被評為行業自律優秀項目,310個小區被評為良好項目,110個小區被評為差。“行業自律檢查,全市物業服務企業的服務意識有所提升,也梳理了物業服務企業良好的社會形象。”馬強說。盡管物管工作在全疆名列前茅,烏市物業協會仍未停下學習的腳步。近幾年,協會組織會員單位及區縣物業專管人員450人次,赴內地物業管理水平較高的城市考察學習。結合烏市物業管理行業發展現狀,完成考察報告31篇,并先后與內地南北方18個兄弟城市協會締結了友好關系。物管工作中,僅有上級的監督檢查和硬性培訓是不夠的,這和“授人以魚不如授人以漁”是一個道理,做好行業內的自律、自查、自學更為重要。

       經驗4

      建立良性投訴處理機制●亮點:面對投訴實行條塊結合、分級負責,發揮街道作用,著力疏通投訴癥結“處理投訴做到‘事事有回答、件件有答復’”,這不是一句口號,是當做硬性指標來遵守的。烏市在處理物業糾紛投訴方面,已經總結出有用經驗了,那就是建立物業糾紛投訴受理的“屬地管理”機制。《烏魯木齊市物業管理投訴受理處理指導意見》中指出,針對物業管理投訴,要實行條塊結合、分級負責、逐級受理、屬地管理的原則,明確區(縣)、街道、社區在矛盾糾紛處理中的工作職責,建立起一套完善的矛盾糾紛預防及處理工作機制。公開投訴電話,專人負責接收投訴,對投訴內容有詳細記錄,處理意見有書面答復,并納入目標考核管理。發揮街道、社區在矛盾糾紛處理中的積極作用,暢通業主大會、物業服務企業及相關部門的聯系溝通渠道。治堵之本在于疏,消除了投訴產生的原因,解決好糾紛的“腸梗阻”,物業服務工作自然會暢通。信息來源:

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